据新民网报道，上海市质协用户评价中心昨（22）日公布了首个“上海公众服务热线热度测评报告”，“热度”主要指服务组织通过电话向顾客提供及时、准确、有效信息的服务质量水平，由接通率、响应率、服务效率三方面构成。
 
    此次测评涉及交通、银行、零售业、通信、医院、旅游、物业、公用事业等八大行业共计51条热线，测评结果发现通信行业热线热度最高，医院热线测评表现最差，热度只有59.84，医院热线很多只是总机或直接打到科室，没有起到热线电话的效果。
 
    23日下午，新民网亲自体验了一下，看看医院的热线电话热度到底如何。新民网拨打了上海市中山医院、上海市徐汇区中心医院、上海市第五人民医院、淮海中路地段医院、田林路地段医院、外滩地段医院等，均是先语音提示“直接拨打分机号，查询请拨0（或9）”，新民网按语音提示进入查询，直接转入了人工服务台，由人工查询或转拨分机号码。
 
    拨打电话过程中，淮海中路地段医院的总机显示忙碌状态，外滩地段医院总机转拨分机后无人接听，田林路地段医院总机等候时间较长，接通后工作人员可以提供分机号码但不给转接，必须挂断电话后重新拨打总机转分机。上海市中山医院、上海市徐汇区中心医院、上海市第五人民医院均是拨通总机，转入人工服务台，由人工查询或直接转拨分机号码。
 
    对此，新民网电话连线了中山医院院办，工作人员表示该医院人工服务很容易接通，并不存在等候时间长、转接层次过多的问题。徐汇区中心医院也向新民网表示，一些大的医院电话可能会出现忙碌状态，但该医院总机一般都安排2至3人接听，不会发生忙碌或等候时间长的问题。
 
    对于总机出现忙碌状态，淮海中路地段医院表示，该医院辖区有9万多居民，很多居民有问题都会打电话咨询，因此忙碌状态是客观原因造成的，比较难解决，但是该医院转接层次还是比较少的。
 
    而田林路地段医院只提供分机号码不帮助转接，该医院表示是工作人员的工作失误，以后会改进人工电话接听服务，简化用户拨打程序。

编辑　东风