短短五年时间，青岛思达国际心脏（中心）医院，凭借着高超的治疗水平，在心脏内、外科领域创造了两个全国“首例”和七个全省“首例”。如今，青岛思达国际心脏（中心）医院已成为山东省首家集心内、心外、急救、中医康复为一体的心脏专科医院；美国思达——吾德心脏集团中国部合作中心；青岛市惟一认证的“冠脉搭桥特色专科”。在青岛市市民心里，已经有了这样一个共识：“搭桥到思搭”、“心血管病到思达”。11月21日下午，记者在青岛思达国际心脏（中心）医院院长室见到了马义杰执行院长。
三足鼎立 医院飞速发展
单论规模，也许思达医院无法与某些大型综合性医院相比，但论实力，比技术，在冠心病、高血压病等心血管病的诊治方面，思达医院是出类拔萃的。思达医院于2000年1月组建成立，当时仅以心脏外科为主，到2003年，思达医院做的冠脉搭桥手术例数是青岛市所有医院的总和，居山东省首位。现在，除青岛市区以外，慕名前来就诊的还有临沂、烟台、威海、潍坊、泰安、济南等周边城市以及上海、江苏、河南、河北、黑龙江、吉林、江西、新疆等省市的患者，医院得到了患者们的广泛好评。 马院长告诉记者，从医院成立到2004年4月乔迁新址，医院一直在稳步发展。迁址扩建后，医院加强了心内科、中医科等学科建设，瞄准国际前沿领域，坚持高起点、高水平、超常规发展模式，心内与心外结合，中医与西医结合，实现了心血管疾病在预防、诊断、治疗上的全面突破，2004年业务收入比2003年增长25%，截至2005年10月底，比2004年同期又增长138%。医院通过不断开拓领先项目，寻求更大的发展空间，已经步入了一个快速提升的阶段。
为什么在短短的时间内，医院会呈现如此快速发展的趋势呢？马院长认为，这里面的原因有很多，最重要的是做到“三足鼎立”。首先，技术要做到国内一流，思达医院拥有一支国内一流的专家团队，并且，从心内科到心外科，从中医科室到西医科室，从临床科室到医技科室，各科室之间密切合作；第二，服务要做到国内一流，马院长亲自和同事们一起制定了温馨服务的相关措施，包括回访制度、护理服务规范等等；第三，收费要做到合理，医院要成为患者的理财管家，要为病人和病人家属盘算好每一笔开支。如今，医院之所以能够做到“三足鼎立”，马院长认为，得益于医院管理水平的提高，得益于全院员工齐心协力打造思达医院“关爱在心”服务品牌的凝聚力。
一流技术 关爱百姓心脏
“医院以一流的技术关爱百姓的心脏，竭诚为百姓的心脏提供健康服务。” 马院长说，医院引进了国际先进的医疗设备，如国内首台人工心脏辅助装置（vad）、激光心脏打孔仪（tmr）、西门子心血管造影机（dsa）、多功能麻醉机以及icu与ccu监护设备等，同时集合了国内一流的心血管病专家团队，像万峰、赵强、霍勇等国内著名专家，他们治愈了大量复杂先心病、瓣膜病和冠心病等病人，创下了两个全国“首例”和七个全省“首例”等高难度手术。如国内首例人工心脏辅助装置植入术(bi-vad)、国内首例胸腔镜下微波治疗房颤术、山东省首例微创非体外跳动心脏冠脉搭桥术(opcab)、山东省首例微创小切口冠脉搭桥术(midcab)、山东省首例、国内第二例局麻清醒下冠脉搭桥术、山东省首例激光心肌血运重建术+冠脉搭桥术(tmr+opcab)、山东省首例心脏瓣膜置换加射频消融根治房颤术、山东省首例机器人辅助下冠脉搭桥术(robotic cabg)、山东省首例微创房缺封堵术，等等。
医院建院五年来，凭借一流的技术，冠脉搭桥成功率为99%，马院长还和中医科的医师们一道，采用中医、中西医结合的方法常规诊治冠心病、高血压病等心血管疾病，并致力于中医中药、针灸、理疗等传统医学对冠脉搭桥、瓣膜置换、支架置入等手术后的康复研究，为心血管疾病的康复保驾护航，取得了很好的效果。
一流的技术，赋予了“关爱在心”服务理念的第一层涵义。
关爱在心 营造健康家园
“医院要以爱心、诚心、真心、热心、耐心和细心为病人服务，用心与病人沟通，让每一位病人都感受到医院的关爱。”马院长说，“医院的文化建设就显得尤为重要” 。营造健康家园不仅是对医院的患者，同样也是对医院的员工。马院长把医院对患者的核心理念定为“思您所想，达您健康”，将医院的名字赋予文化并且进行传播。同时制定医院对员工的核心理念是“思您所想，达您理想”，医院给员工搭建一个平台，在这个平台上，员工的专业技术得以不断地提高。因此，员工在做每一件事情时，都会有一种向心力和凝聚力。医院还提出 “因为我们专业，我们会做得更好；因为我们专心，我们会服务得更周到”的口号。通过各种形式文化宣传使得医院每一位员工都能自觉理解医院的理念，大家思想、目标一致，真正做到了关爱在心，用心护心，使每一位病人都会感受到医院对他们的关爱。
在马院长的带领下，医院的文化建设活动丰富多彩。前不久的一次院长高峰论坛上，马院长的一段发言使在座的各个医院的院长们很是认同。某医院院长在讨论时称自己曾制定了厚厚的一本服务礼仪，希望医院员工能按照礼仪规范去做，可是后来发现根本无法实施。马院长结合医院自身的情况发表了自己的见解。他认为，方法要来源于实践。护理服务礼仪规范不应该由院长制定，而是要由员工自己制定。员工从日常工作中总结提炼，然后大家将各自的经验拿出来讨论，最终制定出第一版服务礼仪，一段时间之后再进行改版升级，自己制定的东西，自己就容易去实践；其次是换位思考，比如利用护士节、总结会、文化建设知识竞赛等一系列形式多样，生动活泼的活动，把医院文化贯穿进去，感染她们，而不是院长写一个小本本，将医院文化、宗旨生硬的灌输。医务人员可以将日常工作中的体会，编成小品，扮演病人的角色，体会他们的心理活动与感受。
谈到用心去感动病人，马院长告诉记者，他时常对医务人员说，让患者在医院能够感受到“家”的温暖，就要靠大家的真心服务。他希望从思达医院走出去的每一位医务人员在别人眼中是个有品位的人。为此，马院长特意买了一套关于服务礼仪的教育光盘，让医护人员利用休息时间反复学习。从最简单的三句话做起：来有应声，不管是病人还是病人家属，来到医院，就要跟他们主动打招呼；问有答声，任何问题都不能说不知道，要尽力帮助协调解决；去有送声，如叮嘱相关健康注意事项，如由护士长代表医院将每位出院病人送到车上去等等。
当然，医院也有强行施行的制度，比如病人回访制度。有的医院成立了一个专门的部门去完成回访工作，这样往往流于形式。从公立医院走出来的马院长认为，这些回访人员对病人的情况并不了解，达不到回访的真正效果。所以，马院长在全市首家推行了主管医师负责制的回访制度。即主管医生对自己的床位病人出院10天以内要进行回访，对病人出院后的身体状况进行咨询指导。医务部则在15天之内对出院病人进行第二次回访，回访的角度和内容与前一次不一样，询问患者主管医生的回访情况，以及患者对医院及医务人员有什么意见及建议等。第一遍回访具有健康指导意义，是一个附加值，第二遍回访起到一个监督落实作用，是个后续服务，医院也可以广泛听取来自社会各方面的意见。起先，个别医生认为医院制定这样的规定增加自己的工作负担，为了消除这个误区，马院长语重心长地跟同事们讲：“我们要创立‘思达’这个品牌，就要脚踏实地的把这个工作从一个战略高度来做好。”通过反复交流，大家都认同了院长的观点，而且每一位医务人员都做的很好。说到这里，记者清楚的看到，马院长脸上泛起自豪的笑容。他说：“在我们医院，医生、护士和患者之间是朋友关系，他们之间可以相互信赖。”
营造健康家园，是“关爱在心”作为医院服务理念的第二层涵义。
合理收费 达患者之健康
思达医院本着“思您所想，达您健康”的核心价值观，建立了完善的“医前——医中——医后”服务模式。病人在就医前，思达医院会让病人或家属充分了解所关心的问题，提供全方位的医疗咨询，搭起医患之间沟通的桥梁；病人就医、住院时，思达医院会提供最优质的医疗、护理服务和整洁、舒适、高档的住院设施；病人出院后，思达医院会建立健康档案，定期进行回访，指导病人或家属做好后续的保健工作。
享受一流的专业治疗，一流的服务，是否要花费很多？据马院长介绍，思达医院也是一家非营利性医疗机构，严格按照物价局等部门规定的收费标准收费，相同手术的手术费，从市医保中心在媒体公布的结果看，医保病人的自费比例，思达医院在青岛市是最低的。记者了解到，在思达医院，每天下午一点钟，医院的护理人员会把患者当天的消费情况明细单据准时送到患者手中。用患者自己的话说，就是“让我们对所花的每一分钱都清清楚楚、明明白白”。
为了更好地服务大众，思达医院还在每月的15日面向社会开设心血管病公益课堂“健康学校”，定期针对不同人群，积极开展心血管疾病的一级预防和二级预防的科普宣传教育，告诉大家如何预防心血管疾病， 如何做好术后的保健，如何更好地照顾心血管病人等知识，不断提高人们对心血管疾病预防的认识，提高人们的生活质量。
马院长说，“专业化、品牌化、精细化、规模化”是思达医院的发展战略，医院做的这一切，就是为了让每一位病人感到可以把“生命”托付给医院。那时侯，我们的事业是真正成功了。最后，马院长用一句话总结了医院的办院目标，那就是：“办山东省最好的心脏专科医院，创中国一流的心脏专科医院”！（来源：中国卫生人才网）
编辑 风云
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